快遞業該不該建立這個黑名單?

  • 廣州日報
  • 2019-06-21 14:39:21

“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發生后,中國快遞協會表示,“正在研究建立不良用戶黑名單制度”。有快遞行業從業者向記者透露,目前已有部分快遞企業對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制,惡意投訴者也被納入其中,對收派件進行限制。

雖然中國快遞協會表示正在研究建立不良用戶黑名單制度,但在現實中,早有先例。有媒體曾報道,一位曾姓女士在網上購買了化妝品,一個星期過去了,遲遲沒有收到快遞信息。曾女士給快遞配送人員打電話,對方卻表示:“你已經被拉入黑名單,我們以后都不會配送你的快遞。”

快遞業該不該建立這個黑名單,仁者見仁。與普通用戶不同,行內人士普遍持肯定態度。有人表示,快遞公司有權對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業的用戶說不;有人認為,在現行管理制度下,快遞員和網點被不良用戶甚至不法分子敲詐勒索的事情時有發生,黑名單未嘗不是一種防御機制;有人舉例,國家旅游局從2015年就開始分級建立游客旅游不文明檔案,對進入“檔案”的旅客采取限制購票參觀等懲戒措施;國家民航局也有類似舉措,建立了“旅客黑名單”制度。

確實,僅從效率角度,將“麻煩制造者”拉入黑名單,從此再無關系,眼不見為凈,可以大大減少快遞公司的麻煩。但是,事情遠沒那么簡單。首先,誰有權建立不良用戶黑名單制度,快遞公司還是行業協會?我們看到,不論“游客旅游不文明檔案”還是“旅客黑名單”,都由行政管理部門主導,并通過部門規章方式予以確認,行業協會是否有權出臺限制消費者權益、與現行法律有沖突之嫌的行業規定?

其次,公眾有理由質疑由行業協會建立、快遞公司操作的不良用戶黑名單的公正性。比如,被快遞行業視為過街老鼠的“惡意投訴”,如何界定?假如快遞企業、快遞員毫無過錯,用戶頻繁打投訴電話、提出無理要求且態度蠻橫,可以認定用戶“惡意”;如果雙方都有過錯,哪怕用戶態度不甚友好,快遞企業也不能隨意判定用戶“惡意”。

再次,就算有了不良用戶黑名單制度,就可以避免“圓通女快遞員下跪”這類事件再發生嗎?未必。只要快遞公司的服務還不能讓用戶百分之百滿意,投訴便是不可避免,黑名單也嚇不倒用戶;只要快遞公司“以罰代管”的管理模式不變,快遞員相對弱勢的地位就難有根本性改變,這類事件就難以杜絕。

假使,快遞業真有建立不良用戶黑名單的必要,那也只能由管理部門出面,平衡各方利益,出臺相關規定,確保權威性與公正性。

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